Contratto di manutenzione software: cosa deve prevedere e cosa controllare
Un contratto di manutenzione software deve dire quali interventi sono inclusi, in quanto tempo il fornitore risponde e risolve, cosa resta escluso e come ottieni codice e dati se il rapporto finisce. La distinzione più importante è tra manutenzione correttiva, adattiva ed evolutiva: se il contratto copre solo la prima, il resto arriva in fattura come extra.
Di solito questo documento viene letto con attenzione soltanto il giorno in cui serve, cioè quando il programma è fermo e si scopre cosa significava davvero “assistenza inclusa”. Vale la pena leggerlo prima.
I quattro tipi di manutenzione
La manutenzione del software ha uno standard internazionale, ISO/IEC/IEEE 14764, e la terminologia comune distingue diversi tipi di intervento. Conoscerli aiuta a capire cosa stai comprando.
| Tipo | Cosa significa | Esempio | Spesso è compreso? |
|---|---|---|---|
| Correttiva | Sistemare ciò che non funziona | Una fattura viene calcolata male | Di solito sì |
| Adattiva | Far funzionare il software in un ambiente che cambia | Nuovo Windows, nuove regole fiscali | Da verificare: è la più ambigua |
| Evolutiva | Aggiungere funzioni o migliorare quelle esistenti | Un nuovo report, un collegamento | Di solito a parte |
| Preventiva | Intervenire prima che qualcosa si rompa | Aggiornare componenti, riordinare il codice | Raramente, e spesso trascurata |
La manutenzione adattiva è quella su cui nascono più discussioni. Una nuova regola fiscale è una correzione compresa nel canone o una richiesta nuova? Se il contratto non lo dice, lo si scoprirà il giorno in cui serve.
Quella preventiva, invece, è la più facile da tagliare per risparmiare, e il conto si paga anni dopo sotto forma di debito tecnico.
I tempi: tre numeri da non confondere
Il contratto può promettere un “intervento entro 4 ore”, ma cosa vuol dire? Ci sono tre tempi molto diversi:
- Tempo di presa in carico. Quando qualcuno ti risponde e inizia a guardare il problema.
- Tempo di ripristino. Quando puoi ricominciare a lavorare, anche con una soluzione provvisoria.
- Tempo di risoluzione. Quando il problema è sistemato definitivamente.
Una risposta rapida non significa che il problema si risolva in fretta. Chiedi che tutti e tre siano indicati, e controlla da quando decorrono e in quali orari. “Entro 8 ore lavorative” di venerdì sera significa martedì mattina.
Non tutti i problemi sono uguali
I tempi vanno legati alla gravità. Ecco uno schema da adattare al tuo caso.
| Gravità | Esempio | Cosa aspettarsi dal contratto |
|---|---|---|
| Bloccante | Non si può fatturare, nessuno entra nel programma | Priorità massima, canale dedicato, eventuale reperibilità |
| Grave | Una funzione importante non va, ma si può aggirare | Risposta in giornata |
| Moderata | Un report è errato, ma si può fare a mano | Risoluzione programmata |
| Lieve | Difetto estetico o di comodità | Prossimo aggiornamento |
Non esistono valori validi per tutti: dipende da quanto ti costa un fermo. Fissali partendo da questa domanda, poi fatti dire quanto costerebbe ottenere tempi più brevi. Stabilisci anche chi decide la gravità, perché è una delle discussioni più frequenti. E controlla cosa succede se i tempi non vengono rispettati: se non è prevista alcuna conseguenza, l’impegno vale poco.
Le clausole da controllare
Cosa è incluso nel canone
- Quante ore, o quanti interventi? Le ore non usate si perdono?
- Sono compresi aggiornamenti dei componenti e del sistema?
- È incluso il controllo dei backup, e il loro ripristino?
- Cosa succede ai problemi causati da chi usa il programma, o da altri fornitori?
Il costo degli extra
Fatti indicare la tariffa degli interventi esclusi e come viene deciso cosa è extra. Prevedi che sia approvato prima di iniziare. Anche un adeguamento periodico del canone deve avere un criterio chiaro.
Durata e disdetta
Quanto dura? Si rinnova automaticamente? Con quale preavviso? È facile che un contratto a rinnovo tacito venga rinnovato perché qualcuno si è perso la data.
Sicurezza e dati
Chi può accedere ai tuoi sistemi? Come? Vengono usate utenze personali? Se il fornitore tratta dati personali per tuo conto, serve anche un accordo sul trattamento dei dati, come previsto dall’articolo 28 del GDPR. Chiedi cosa succede in caso di violazione, e in quanto tempo vieni avvisato.
Cosa succede alla fine
È la clausola che tutti saltano e che conta di più:
- ricevi il codice sorgente aggiornato e la documentazione?
- gli accessi tornano a te?
- i dati vengono restituiti in un formato leggibile?
- è previsto un periodo di passaggio a un nuovo fornitore, e a quali condizioni?
Sapere cosa può succedere aiuta: lo spieghiamo in cosa fare se il fornitore del software ha chiuso.
Hai davvero bisogno di un contratto?
Non sempre, ma il software senza manutenzione non resta com’è: invecchia. Puoi scegliere modelli diversi.
| Modello | Quando va bene | Attenzione a |
|---|---|---|
| Canone fisso | Sistema critico, serve garanzia di risposta | Paghi anche nei mesi tranquilli |
| Pacchetto di ore | Interventi prevedibili e non urgenti | Spesso non garantisce i tempi |
| A chiamata | Sistema poco critico e stabile | Nessuna priorità quando serve davvero |
| Team interno | Il software è strategico e cambia spesso | Dipendenza da poche persone |
Se oggi hai un contratto ma nessuno sa bene cosa copra, fai questa verifica: riprendi gli ultimi tre interventi, e controlla quali sono stati coperti dal canone e quali fatturati. Dice più di molte pagine di contratto.
Se il canone cresce di anno in anno
A volte il contratto è giusto, ma il sistema è diventato caro da mantenere. Un canone che aumenta, interventi extra sempre più frequenti e tempi sempre più lunghi sono segnali di un software che sta invecchiando: li trovi descritti in cos’è il software legacy. Va allora confrontato il costo di mantenerlo con quello di sostituirlo: lo facciamo in quanto costa rifare un gestionale. Per un parere terzo, puoi partire da un audit del software.
Quando scegli un nuovo fornitore, poni questi temi prima della firma del progetto, non dopo: sono tra le domande da fare a una software house. Da noi il supporto continuativo è una scelta: ricevi comunque codice, documentazione e accessi, quindi resti libero di affidare la manutenzione ad altri.
Domande frequenti
La garanzia e la manutenzione sono la stessa cosa?
No. La garanzia riguarda i difetti del lavoro consegnato, per un periodo definito e di regola senza costi aggiuntivi. La manutenzione è un servizio continuativo che comprende anche altro. Fatti chiarire quando finisce l’una e inizia l’altra. Per gli aspetti legali, chiedi a un legale esperto di contratti informatici.
Gli aggiornamenti per le nuove norme sono compresi?
Dipende dal contratto. Con i prodotti standard, spesso sì. Con un software su misura, spesso no, o solo in parte. Vale la pena scriverlo esplicitamente.
Posso cambiare fornitore di manutenzione?
Sì, se hai codice, documentazione e accessi. Senza questi, il cambio è molto più difficile e costoso: è il motivo principale per cui vanno previsti fin dall’inizio.